22092011_163039_armandomarchesanneto02
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135 páginas
UNIVERSIDADE METODISTA DE PIRACICABAFACULDADE DE ENGENHARIA MECÂNICA E DE PRODUÇÃO
PROGRAMA DE PÓS GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO:
Implantação do Balanced Scorecard em uma empresa de serviços
Armando Marchesan Neto
Santa Bárbara d’Oeste
2002
UNIVERSIDADE METODISTA DE PIRACICABA
FACULDADE
DE
ENGENHARIA
MECÂNICA
E
DE
PRODUÇÃO
PROGRAMA DE PÓS GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE
PRODUÇÃO
SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO:
Implantação do Balanced Scorecard em uma empresa de serviços
Armando Marchesan Neto
Orientador: Prof. Dr. José A. A. Salles
Santa Bárbara d’Oeste
2002
UNIVERSIDADE METODISTA DE PIRACICABA
FACULDADE
DE
ENGENHARIA
MECÂNICA
E
DE
PRODUÇÃO
PROGRAMA DE PÓS GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE
PRODUÇÃO
SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO:
Implantação do Balanced Scorecard em uma empresa de serviços
Armando Marchesan Neto
Orientador: Prof. Dr. José A. A. Salles
Dissertação
Programa
de
Pós-
apresentada
ao
Graduação
em
Engenharia de Produção, da Faculdade de Engenharia Mecânica e de Produção, da Universidade Metodista de Piracicaba
– UNIMEP, como obtenção do
requisito
Título de Mestre em
Engenharia de Produção.
Santa Bárbara d’Oeste
2002
para
SUMÁRIO
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ...................................................................... X
LISTA DE FIGURAS .............................................................................................. XI
LISTA DE TABELAS............................................................................................. XII
RESUMO ........................................................................................................... XIII
ABSTRACT ........................................................................................................XIV
1.
INTRODUÇÃO ..............................................................................................1
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
OBJETIVO