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1- O desenvolvimento econômico mundial tem, cada vez mais, ampliado o setor de serviços. A representatividade do setor no PIB (Produto Interno Bruto) também não para de crescer. O segmento, também, tem crescido relativamente mais do que os outros, ofertando no ultimo ano 45% dos novos postos de trabalho. Entretanto, este setor convive com certo paradoxo: como serviços dependem de pessoas, e se concretiza por meio do relacionamento, ao mesmo tempo em que se deseja controlar a variabilidade da qualidade, também se quer agregar um toque pessoal, único e diferenciado. Ou seja, é campo fértil para muitos empreendimentos. Entretanto, este setor convive com certo paradoxo: como serviços dependem de pessoas, e se concretiza por meio do relacionamento, ao mesmo tempo em que se deseja controlar a variabilidade da qualidade, também se quer agregar um toque pessoal, único e diferenciado. Para diminuir a variabilidade do nível de qualidade prestado, os empreendedores e suas empresas recorrem à definição de procedimentos, à padronização dos passos do atendimento, ao fornecimento de roteiros e manuais. Espera-se que estes sejam alicerçados em profundo conhecimento do cliente, de suas necessidades e dores e de seus desejos e expectativas. Os procedimentos contemplam situações gerais, a padronização coloca um formato específico no atendimento. Preconiza uma sequência, uma forma de agir e de solucionar. Entretanto, o cliente que está a sua frente ou com o qual o seu funcionário interage é único e pode, até, estar vivendo um momento único, fora de seu padrão habitual. E então, o desencontro pode ocorrer, na real interface com o cliente tudo é posto à prova: o conhecimento, a real disposição em servir, a atitude de receptividade e acolhimento, a atenção aos nuances e detalhes, a capacidade de compreender e depreender sobre a necessidade e o problema do cliente. Serviço é conhecimento sim, mas demanda empatia e a geração de um sentimento de confiança e de segurança. Além