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studo de caso: Fantástica, a fábrica de chocolates
Fantástica é uma empresa de alimentos: leite, chocolate, achocolatados, biscoitos e iogurte são seus principais produtos. A área de marketing da empresa descobriu

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Da Escola Clássica ao Modelo Japonês

Figura 8.17
Modelo
do Prêmio
Europeu da
Qualidade

Gestão de pessoas Satisfação das pessoas

Política e estratégia Satisfação do cIiente

Recursos

Impacto na sociedade (www.efqm.

org).
Liderança

Capacitadores

Resultados do negócio

Resultados

que os clientes (atacadistas e varejistas: cadeias de supermercados e lojas de departamentos) estavam muito insatisfeitos com o fornecimento de produtos. Muitas vezes, os pedidos chegavam aos clientes incompletos e com atraso, porque não havia disponibilidade de todos os produtos. Além disso, muitos produtos chegavam danificados, por descuido no transporte e no trabalho de carga e descarga dos caminhões.
Atender o cliente é um processo que exige um complexo arranjo logístico. A
Fantástica deve ser capaz, por exemplo, de receber um pedido grande, com inúmeros itens, e entregá-Io, completo e sem danos, dentro de 24 horas, em Salvador, Campinas ou Porto Alegre. Porém, a empresa tinha adotado a prática de entregar o que houvesse no estoque. Assim, os pedidos grandes, cujos itens não estivessem disponíveis nos depósitos, eram freqüentemente entregues incompletos. O restante ficava pendente, esperando que os itens fossem produzidos e colocados nos depósitos para então ser entregues. Tudo isso aumentava o trabalho e os custos, para a empresa e seus clientes.

O pessoal de logística, responsável pelo atendimento dos pedidos, queria resolver esse problema com previsões mais precisas de vendas. Disse o gerente de logística para o gerente de marketing:
- Vocês devem informar as vendas item por item. Quantos iogurtes, barras de chocolate e pacotes de biscoito, de cada tipo, para o mês que vem. Não adianta vocês dizerem o total das vendas.

Respondeu o gerente de marketing:
-