2. A qualidade dos serviços através da melhoria do clima organizacional o estudo da gestão de pessoas voltado para a qualidade vem ganhando destaque através dos programas de qualidade desenvolvidos em vários estados

2. A Qualidade dos serviços através da melhoria do clima organizacional
O estudo da gestão de pessoas voltado para a qualidade vem ganhando destaque através dos programas de qualidade desenvolvidos em vários estados brasileiros, como por exemplo, no Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade e também em nível nacional através da Fundação para Prêmio Nacional da Qualidade e Produtividade. Este último em um dos seus sete critérios de excelência analisa o clima organizacional. Até mesmo para as empresas que não concorrem ao prêmio, estudar o ambiente interno tornou-se uma questão de sobrevivência. Entendendo-se qualidade como sendo “as características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfação em relação ao produto” (JURAN, 1991, p.11), fica ainda mais evidente a importância dos clientes internos nas empresas e a relação com o clima organizacional. Quem vai fazer com que o produto vá ao encontro das necessidades do cliente e proporcione a satisfação do mesmo é quem está inserido no processo de produção.
A responsabilidade pela qualidade não é exclusiva da alta direção e sim de todos
(MOURA, 1997). O autor diz que todas as pessoas são responsáveis pela qualidade e que todo o potencial dos integrantes que fazem parte da organização deve ser utilizado (tendo como referências externas de excelência) para alcançar a satisfação do cliente na Gestão da
Qualidade Total.
As necessidades das pessoas nas organizações nascem em função do grupo de trabalho, do uso da estrutura organizacional e do próprio ambiente de trabalho que influencia a motivação e o comportamento dessas pessoas na execução de suas atividades. O ambiente interno da organização deve prover a valorização e o entusiasmo para produzir serviços de qualidade, e em consequência, satisfação total dos clientes.
2.1. Clima Organizacional
De acordo com Luz (2002), “as empresas esquecem que a satisfação dos