03 Solicita o de Servi os Receb Registro Envio e Controle 04 07 2012

PROCEDIMENTO DE TRABALHO:
RECEBIMENTO, REGISTRO, ENVIO E GERÊNCIA
DE SOLICITAÇÕES DE SERVIÇO

1. ÁREAS ENVOLVIDAS
Setor de Atendimento e Suporte em TI (SASTI) da Divisão de Gestão em TI (DGTI)

2. VIGÊNCIA
Este procedimento tem vigência a partir de 01/04/2011 e substitui a norma “Central de Atendimento e Suporte do Departamento de Informática” de 2009.
Esse procedimento complementa os demais procedimentos de trabalho definidos no “Manual de normas e procedimentos de trabalho do SASTI”, não os substituindo.

3. CASOS OMISSOS
Diante de qualquer ocorrência que não se enquadre nos procedimentos aqui definidos, dentro de sua área de abrangência, o técnico do SASTI deverá informar à sua chefia imediata que tomará providências.

4. COMPETÊNCIA
Compete ao Setor de Atendimento e Suporte em TI, receber solicitações de serviço de TI provenientes de professores e empregados do UniCEUB e encaminhá-las às unidades do UniCEUB responsáveis por sua solução.
Compete-lhe também o gerenciamento do atendimento quanto ao prazo e qualidade no âmbito dos serviços realizados pelo Setor de Atendimento e Suporte em TI mediante o uso de estatísticas e outros instrumentos de avaliação.

5. BENEFÍCIOS DA ATUAÇÃO
São benefícios tangíveis dessa atuação:
a) garantia de atendimento pessoal durante todo o intervalo de funcionamento da instituição, sem interrupções, independentemente de faltas de determinados empregados;
b) padronização no atendimento com o fornecimento de informações de maior qualidade devido ao treinamento e prática do corpo técnico especializado em atendimento;
c) maior confiabilidade nos registros de solicitações de serviço pela profissionalização e institucionalização do atendimento centralizado, eliminando e ou reduzindo reclamações decorrentes de solicitações dirigidas diretamente aos técnicos executores de serviços;
d) maior agilidade no atendimento às demandas de serviço;
e) maior colaboração das equipes da Divisão de Gestão em TI devido ao controle único das demandas