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William Douglas SÉRIE FERRAMENTAS DO DESEMPENHO TUDO O QUE VOCÊ PRECISA SABER E NUNCA TEVE A QUEM PERGUNTAR 22aedição, revista, ampliada e atualizada © 2 00 8, Eisevier Editora Lida. Todos os direitos reservados e protegidos pela le i ns 9.610, de 1 9/0 2 /1 9 9 8 . Nenhuma parte deste livro, sem autorização prévia por escrito da editora, poderá ser reproduzida ou transmitida sejam quais forem os meios empregados: eletrônicos, mecânicos, fotográficos, gravação ou quaisquer outros. Capo; Nyles propaganda Fotografia: Reginaldo Teixeira / Editora Abril Ilustrações: Rodrigo de Melío Alves Revisão: Sylvio Cíemente da Motta (pai}, Fábia Marucci e Hugo Corrêo Editoração Eletrônico: SBNIGRI Aries e Textos Ltda.' Elsevier Editora Ltda. Conhecimento sem Fronteiras Ruo Sete de Setembro, 111 - 16® andar 20050-006 - Centro - Rio de Joneiro - RJ - Brasil Rua Quintana, 753 - 8® andar 04569-011 - Brookiin - Sõo Paulo - SP - Brasil Serviço de Atendimento ao Cliente 0800-0265340 sac@elsevier.com.br ISBN 978-85-352-3182-3 N ota: Muito zelo e técnica foram empregados na edição desta obra. N o entanto, podem ocorrer erros de digitação, impressão ou dúvida conceituai. Em quaíquer das hipóteses, solicitamos a comunicação ao nosso Serviço de Atendimento ao Cliente, para que possomos esclarecer ou encaminhar a questão. Nem a editora nem o autor assumem qualquer responsabilidade por eventuais danos ou perdos a pessoas ou bens, originados do uso desta publicação