Qualidade como satisfação do cidadão

como o conjunto de características de um produto ou serviço que satisfazem as necessidades e expectativas do consumidor. Segundo Coutinho (2000), a qualidade pode ser, de maneira simplificada, definida como a maximização do sucesso do cliente. O autor ainda sintetiza as bases das estratégias de uma organização voltada ao atendimento do cliente em três grandes categorias: • Qualidade como maximização do sucesso do cliente; • Atendimento ao cliente como diferencial competitivo; e • Tecnologia da informação gerando soluções. Na Administração de Qualidade Total (Total Quality Management – TQM), invertem-se todos os conceitos tradicionais de administração. Na TQM, os clientes passam a ser as pessoas mais importantes para a organização. Em seguida, vêm os interesses dos que servem ao cliente e os da própria administração (OSBORNE; GAELBLER apud COUTINHO, 2000). Além disso, a TQM enfatiza a constante mensuração e melhoria nos serviços prestados. Esta ideia de qualidade tem sido apropriada pela esfera pública, na qual o cidadão pode ser considerado como usuário, na medida em que é receptor da ação das organizações públicas. Nesse sentido é possível conceituar a qualidade no serviço público como a satisfação das necessidades e expectativas dos cidadãos, supondo ainda a redução dos custos e a melhora permanente dos processos de acordo com as exigências da sociedade. Qualidade supõe, portanto, maior eficácia e eficiência. Isto é, supõe que os serviços prestados…

administração orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos da empresa. O TQM é composta de estágios tais como: planejamento, Organização controle, liderança. Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque cada empregado que participa é diretamente responsável pela realização dos objetivos da empresa. O TQM (Total Quality Management) tem sido amplamente utilizado em indústria, educação, governo e serviços. Chama-se total porque o seu objetivo é a…

de custos  Aumento de produtividade  Satisfação do cliente. Gestão da Qualidade total – TQM (Total Quality Management). Conceito de Gestão: A gestão, como disciplina, pertence às ciências humanas; gerir implica em liderar processos, números, valores, mas, sobretudo, em liderar pessoas. Sem pessoas não há processos a serem geridos. Efetivamente, a gestão da qualidade diz respeito a todas as pessoas envolvidas em um processo. Um gerente de qualidade não pode sozinho, garantir…

luxo, onde a manutenção de um alto nível de qualidade em todos os serviços e produtos oferecidos é condição primária de existência do negócio. O Hotel XXX, que existiu de 1980 até 1998, não tinha nenhuma ferramenta formal de medição de qualidade. Embora esse fator já fosse levado em conta pelos diretores, havia apenas a noção e a prática de que os serviços oferecidos deveriam ser condizentes com os de um hotel 5 estrelas. Nem mesmo a classificação de hotéis da Embratur da época, a qual…

Organização Satisfazer Q U L I D A D E I N T Í N S E C A Pessoas S E N C E G T U R S R E T A G O A U N Ç A M O R A L Moral: estado de espírito do trabalhador, clima de motivação Qualidade Intrínseca: qualidade dos produtos e serviços da organização Entrega: o produto deve ser entregue no local certo, na hora certa, e com a quantidade certa Custo: custo benefício Segurança: Interna e Externa A t r i b u t o s Método e Ferramenta • Método é a seqüência lógica…

Depois de casado se interessou pela psicologia, a qual decidiu estudar na universidade. Lecionou na Universidade do Brooklin, onde teve a oportunidade de conhecer os mais notáveis psicólogos da época. Depois de conviver durante vários anos com estudos e pesquisas com Orangotangos e macacos, Maslow passou se interessar pela motivação humana. Iniciou a produção de diversos artigos sobre este tema que culminaram com a sua mais conhecida obra: a Teoria a respeito da Hierarquia das…

1- Comente e conceitue sobre “Downsizing” (conceitue, mostre o contexto histórico e abra suas principais características e crie exemplo). Downsizing é uma das técnicas da Administração contemporânea, que tem por objetivo a eliminação da burocracia corporativa desnecessária, pois ela é focada no centro da pirâmide hierárquica, isto é, na área de recursos humanos (RH). Surgido a partir da década de 70 nos Estados Unidos, o downsizing inicialmente veio como uma resposta à busca por…

Faculdade Radial de Curitiba CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO FERRAMENTAS DA QUALIDADE E A RELAÇÃO ENTRE TQM E AS TEORIAS DE MASLOW, HERZBERG E MC GREGOR Curitiba 2011 LEONARDO DAVI GOMES BARBOZA FERRAMENTAS DA QUALIDADE E A RELAÇÃO ENTRE TQM E AS TEORIAS DE MASLOW, HERZBERG E MC GREGOR Trabalho apresentado como requisito parcial de avaliação…

Evolução do gerenciamento pela qualidade Imhotep (2980 a.C.) —primeira pirâmide em degrau de Sakkara (Antigo Egito) — “A precisão do corte das pedras em cerca de 0,001 polegadas e a alocação e a alocação precisa após transporte por centenas de quilômetros (impossível inserir uma faca entre os blocos) ...” — Controle de Processo. Arquitetos Gregos — uso de Controle de Processos. Persas — Controle de Processos em atividades militares (Rei Ciro criou sistemas de auditoria).…

econômica produtiva, a base da pirâmide é a econômica, por entender que, sem que obtenha produtividade e rentabilidade, não poderá atender às demais responsabilidades, visto que estas dependem do sucesso da empresa como unidade econômica" (ORSI, 2008). A partir da análise do texto, escolha a alternativa que representa as dimensões da responsabilidade social corporativa. Resposta Selecionada: c. Econômica, legal, ética e filantrópica Respostas: a. Ambiental, econômica, legal, ética …