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sócios-gerentes da empresa selecionada para a pesquisa de campo, por terem fornecido a dedicação necessária para um processo de pesquisa colaborativo. Ao Eng. Helinton Machado, graduando em Engenharia de Produção na época da pesquisa de campo, pela amizade compartilhada e pelo auxílio na coleta de dados. À minha cunhada Chris Regina e à minha amiga Jurema Pacheco, pelo auxílio na revisão do texto final. Ao amigo Amarildo Jorge da Silva, pelo incentivo constante e pelas angústias compartilhadas durante o árduo processo que é o desenvolvimento de uma tese. Às amigas e colegas de trabalho Daniela Brandão e Ana Regina Dutra, que sempre apoiaram a realização deste trabalho, mesmo que de uma forma indireta. A toda a minha família, especialmente meus pais, que com compreensão e sabedoria, desejam o meu sucesso. A todos aqueles que, direta ou indiretamente, contribuíram para a realização desta pesquisa. RESUMO SANTOS, Luciano Costa. Um modelo para a formulação da estratégia de operações de serviços. 2006. 319f. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2006. Este trabalho propõe um modelo para a formulação da estratégia de operações que busca uma adequação às peculiaridades dos serviços, direcionando o foco dos gerentes de serviços para os aspectos específicos de seu sistema de operações. Partindo do pressuposto que os serviços são diferentes da manufatura e…