Marketing de serviços

cliente. Apesar de um serviço poder estar relacionado com um produto (ex. manutenção de uma máquina), é essencialmente intangível. • São as actividades que criam valor num momento e lugar específico e através das quais alguém obtém uma dada mudança. Questões Fundamentais na Gestão das Empresas de Serviços • Nas empresas de serviços, o pessoal que assegura as diferentes prestações é essencial para a avaliação que o cliente faz da sua qualidade e para a satisfação pelo seu consumo, especialmente o que está em contacto directo com os clientes. Características dos Serviços Os serviços têm 4 características que influenciam, de forma considerável, a elaboração de programas de marketing: • Intangibilidade • Inseparibilidade • Variabilidade • Perecibilidade Intangibilidade • Ao contrário dos produtos, não podem ser vistos, provados, sentidos, tocados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Assim, o marketing procura reduzir a incerteza nos potenciais consumidores que procuram indícios da qualidade do serviço a partir do local, das pessoas, do equipamento, do material de comunicação e de outros pequenos pormenores. "O marketing de serviços tem o desejo de pôr evidência física nas suas ofertas abstractas" Inseparabilidade • O fornecedor, por estar junto do cliente, constituí parte do serviço, existindo de facto uma forte interacção fornecedor/cliente. A procura do serviço dependerá do seu fornecedor e o seu preço varia na razão inversa do…

notebook com planos adequados ao perfil de consumo conforme veremos abaixo. CONTA ONLINE É um serviço inovador e gratuito que ajudará os clientes a gerir os gastos de forma eficaz, atraves do home page da claro. Fácil e pratico, o cliente terá acesso às informações detalhadas das contas telefônicas, antes mesmo de receber a fatura impressa. Este serviços tem como caracteristica a inseparabilidade é um tipo de serviço que o prestador do serviço faz parte do próprio serviço.…

3 05/04/2012 Fundamentos do Marketing de Serviços • • Dedica-se ao planejamento, gerenciamento e controle dos resultados da prestação de serviços É orientado a Satisfação de necessidades e desejos dos clientes Diferença entre produtos e serviços • Os serviços são, por definição, relacionais. O prestador do serviço está sempre presente e interage com o cliente. PRODUTO OBJETO SERVIÇO PROCESSO 4 05/04/2012 Os 7 Ps de Serviços • Pessoas – Funcionários e Clientes • Physios –…