Qualidade e melhoria dos sistemas de serviços

Normalmente no Brasil (como em muitos outros países) os consumidores acostumaram-se a conformar-se com serviços de baixa qualidade, tanto no setor público, como no setor privado.
Alguns motivos podem ser apontados como responsáveis pela generalizada baixa qualidade na indústria de serviços
 Mão-de-obra temporária;
 Corte de custos e busca míope por produtividade de recursos;
 Clientes que não têm o hábito de exigir mais;
 Pouca concorrência;
 Dificuldade de padronizar serviços;
 Pouco tempo para inspeções de qualidade e correções de possíveis defeitos;
 Intangibilidade.
A qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas/excedidas por sua percepção do serviço prestado:

Aspectos da qualidade de serviços avaliados pelos clientes:
Consistência Conformidade com experiência anterior, ausência de variabilidade no resultado ou processo.
Competência Habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com as necessidades “técnicas” dos consumidores.

Velocidade de atendimento Prontidão da empresa e seus funcionários em prestar serviço. Relaciona-se com o tempo de espera (real e percebido).
Atendimento/Atmosfera Atenção personalizada ao cliente, boa comunicação, cortesia, ambiente. Flexibilidade Ser capaz de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos.
Credibilidade/Segurança
Baixa percepção de risco, habilidade de transmitir confiança.

Acesso Facilidade de contato e acesso, localização conveniente.

Tangíveis Qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física.
Custo Fornecer serviços a baixo custo.

QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS
O conceito de qualidade total fundamenta-se em algumas considerações importantes:
 Todos na organização têm algo a contribuir para a qualidade final percebida pelo cliente.

 Todos os custos relacionados com qualidade devem ser envolvidos nas análises: