técnica de incidentes criticos

TÉCNICA DO INCIDENTE CRÍTICO ENQUANTO TÉCNICA DE
PESQUISA: UM EXEMPLO APLICADO*
THE CRITICAL INCIDENT TECHNIQUE AS A MEANS
OF RESEARCH: AN APPLIED EXAMPLE
MARA BASTOS MOREIRA**
IRENE RAGUENET TROCCOLI***

RESUMO

ABSTRACT

A Técnica do Incidente Crítico (TIC), largamente utilizada nas áreas médica e de enfermagem, consiste numa série de procedimentos para a coleta de observações diretas do comportamento humano com vistas a resolver problemas de ordem prática que, fundamentalmente, aflorem no encontro presencial durante a prestação de serviços. Apesar de pouco aproveitada na área de Administração de Empresas no Brasil, a TIC pode ser muito útil principalmente em estudos de Marketing, particularmente no que se refere ao comportamento do consumidor. Este artigo propõe-se a apresentar a aplicação da metodologia e descrever os resultados de pesquisa acadêmica qualitativa da área de Marketing realizada com os alunos de uma IES, apresentando o passo a passo de sua aplicação. Essa pesquisa contribui como referencial para pesquisadores desta área que ainda desconheçam ou conheçam mal o potencial desta técnica enquanto instrumento de análise de evidências em trabalhos de abordagem qualitativa, e ou que estejam em busca de mais informações a respeito de sua operacionalização prática.

The Critical Incident Technique (CIT), widely used in the medical and nursing areas, is a series of procedures for collecting direct observations of human behavior in order to solve practical problems that occur in personal encounters during services rendering. Although little used in Business Administration research in Brazil, ICT can be very useful especially in marketing studies, particularly in relation to consumer behavior. This paper presents a practical example of the application of this technique in qualitative academic research in Marketing. Its purpose is to contribute as a reference for researchers in this area that are still unaware or