SGQ

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
CENTRO ACADEMICO DO AGRESTE
NÚCLEO DE TECNOLOGIA
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
SISTEMA GERAL DA QUALIDADE
PROFESSORA: RENATA MACIEL

ALUNOS: THALES JOSÉ DE FRANÇA E VICTOR HUGO DOS SANTOS MENDONÇA.

CARUARU
SET/2015
RESENHA CRÍTICA
O artigo analisado para a seguinte resenha foi apresentado em 2002 no XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção e tem como título: “APLICAÇÃO DE MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS PARA MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES INTERNOS EM UMA EMPRESA DO SETOR INDUSTRIAL”. A pesquisa é feita em uma indústria metalúrgica, do ramo de manufatura e comércio de ferramentas e instrumentos de medição. A leitura revela que o principal objetivo do artigo é fazer uma aplicação dos principais modelos de qualidade de serviços para avaliação dos serviços internos de uma empresa do setor industrial.
A principal conclusão que o presente artigo teve com relação às dimensões, é que a ação gerencial melhor dirigida para setor de manutenção deveria focar as duas dimensões: presteza e confiabilidade, ou seja, a capacidade de realizar um serviço de forma confiável e prover um atendimento mais rápido e direcionado para as necessidades dos operadores, na operação das máquinas e equipamentos de seus postos de trabalho.
O fato pelo qual escolhemos o presente artigo, para elaboração dessa resenha crítica, é de que ele apresenta uma análise dos serviços em uma indústria, o que não é tão comum, já que a maioria das empresas industriais está mais preocupada com os produtos e processos. O artigo em suma é de importante contribuição e pode ser considerado de qualidade, mas como todo artigo apresenta pontos fortes e fracos, que estão representados a baixo:

PONTOS FORTES:
Possui uma boa fundamentação teórica, sendo baseado em autores da literatura relacionados à satisfação do cliente.
Foram utilizados no trabalho o modelo “GAP” e o instrumento “SERVQUAL”.
Também utilizam a escala SERVPERF
O questionário aplicado