Satisfação de clientes

AGRADECIMENTOS

Agradeço a todas as pessoas que contribuíram para a realização deste TCC. Primeiramente agradeço a Deus por me iluminar sempre, ao professor orientador Ms. Daniel Silva Dorneles. Agradeço em especial aos meus pais e meu irmão pela força e carinho.

RESUMO

No mundo atual, o mundo corporativo, em especial os profissionais de marketing, valoriza o consumidor, pois ele é parte fundamental do sucesso da organização. Esta atitude deve-se, em parte, pela acirrada concorrência, e também porque, nos últimos anos, o cliente passou a ser disputado diariamente pelas equipes de vendas, mais preparadas e cônscias de sua importância para a lucratividade e, conseqüentemente, a sobrevivência das empresas. Todas as empresas devem conhecer e estudar profundamente estas mudanças e os novos cenários que se apresentam, para que possam desenvolver estratégias inteligentes com a finalidade de melhorar a sua capacidade competitiva no mercado.
A qualidade, o preço e a rapidez na entrega dos produtos ainda são importantes para fechar a venda. Mas, identificar e conhecer o cliente, antecipando suas necessidades e desejo passou a ser fundamental para fidelizar o público almejado, proporcionando-lhe a total satisfação do cliente. Este trabalho busca avaliar o grau de satisfação dos clientes da empresa Camilotti Pneus. Num primeiro momento foi realizado o diagnóstico da organização, com aprofundamento nos quesitos micro e macro ambiente. O referencial teórico foi o ponto estudado a seguir, onde se aprofundou o conhecimento sobre administração de empresas, princípios fundamentais de marketing, marketing tradicional, marketing de relacionamentos, fatores essenciais para relacionamento com os clientes, atração e retenção, satisfação e fidelização de clientes, segmentação de mercado, composto de marketing e marketing de serviços.

Palavras - chaves: Marketing, Pesquisa de Satisfação, Satisfação Total do Cliente, Pneus.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Os quatro P’s e