Estudo de caso Village Volvo

Questões:
1) O pacote de serviços da Village Volvo é completo e voltado ao cliente; o cliente marca a hora em que será atendido, assim fica mais fácil para se programar, chegando à garagem o mecânico que trabalhará no carro do cliente e o cliente discutem os problemas apresentados pelo veículo, sendo possível ainda um test drive do mecânico com o cliente para melhor constatação do problema do veículo; Além dessa fonte de informação, o mecânico ainda conta com um documento chamado de CCVD, cujo contém informações sobre reparos anteriores, para que assim ele saiba o que já foi feito e se há alguma nota sobre cuidados futuros. Feito isso, o mecânico analisa os problemas e monta um diagnóstico preliminar e o gerente de serviços informa ao cliente o tempo estimado de conserto e o custo, porém se houver algum outro problema que surgir ao longo do conserto, o dono do veículo deve ser consultado antes do reparo. O gerente de serviços é a principal fonte de informação do cliente durante o processo, mas ainda com a liberdade de falar diretamente com o mecânico.
2) Através da comodidade e confiabilidade passadas ao cliente, uma vez que a Village Volvo tem um serviço de transporte para seus clientes, e estuda ampliá-lo, além de uma sala toda equipada para que o cliente se sinta a vontade enquanto espera seu veículo ficar pronto, isso atrelado ao serviço onde há mais contato do dono do veículo com o mecânico gera um diferencial para a Village Volvo.
3) A Village Volvo tem um sistema onde gera um histórico de cada veículo e atrelado a isso uma previsão de reparos é gerada, assim ela pode estimar quando um cliente teria que voltar, podendo então se programar logisticamente para recebê-lo, assim o CCVD não é apenas um diferencial externo (voltado para o cliente), mas age também de forma interna, agilizando o processo por meio de previsão.
4) Através da extensão de responsabilidades, assim não atendem apenas a seus clientes imediatos, desenvolvendo uma rede de prestadores de