CRM - Customer Relationship Management

Tecnologia da Informação Aplicada a Logística Customer Relationship Management
Alan Wesley - 20278536
Caroline Cardozo - 20300828
Claudio Aparecido - 20260063
Feliphe Chaves - 10105350
Lucas Penhalver - 20263175
Pablo Martins - 09192063
São Paulo
2014
CRM – Customer Relationship Management
O CRM ( Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento ao Cliente ) é um sistema integrado de gestão que o foco é o cliente. O sistema trabalha com o gerenciamento de relacionamento com os clientes através do conhecimento de seus hábitos, preferências, necessidades de consumo e expectativas. A principal função é auxiliar as empresas a fidelizar seus clientes e potenciais clientes para que alcancem sua satisfação total.
As empresas obtêm o CRM para interagir melhor com o cliente de forma personalizada. Todos os departamentos podem ter acesso a diversas informações sobre o cliente, como por exemplo: qual cidade reside, seus gostos, preferências e exigências, dúvidas e reclamações e muitas outras. Sendo assim, é possível saber qual é o tipo de cliente, consequentemente, será mais fácil atrair, reter e explorar melhor.
Hoje em dia é muito comum fazer compras de diversas coisas na internet. Você cria sua conta, coloca seus dados e começa a busca de objetos que está interessado a adquirir. Depois de fazer as suas compras o site conhece seus gostos e desejos e a partir ele começa a oferecer produtos de sus preferência. Isso acontece porque o site armazenou suas informações através do CRM sobre seus gostos.
Existem 3 tipos de CRM:
CRM Operacional : aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas de retaguarda ( back-office ) com as soluções de front-office e escritório móvel, incluindo automação da força de vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte a cliente.
CRM Analítico : Apicativos que analisam os dados de clientes gerados pelas ferramentas operacionais com o propósito de