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O que é SERVIÇO?

Ao reposicionarmos os 4Ps (Pessoas, Processos, Produtos e Parcerias), agrupá-los e; ao envolvê-los por uma fina camada de marketing; teremos então um SERVIÇO. Parece uma definição simples demais, mas é exatamente isso que acontece: os 4Ps somados, estruturados e alinhados estrategicamente são capazes de “conceber” um SERVIÇO e torná-lo um sucesso – ou um insucesso.

Utilizando definições mais acadêmicas, pode-se entender SERVIÇO da seguinte forma:

“Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens.”(American Marketing Association, 1960).

“Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente prefira ou não possa realizar por si próprio.” (Bessom, 1973).

“Uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem.” (Stanton, 1974).

“Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.” (Kotler, 1988).

“Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem ou serviço essencial.” (Uttal e Davidow, 1991).

E ainda, complementando com alguma especificidade da Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação:

Na ITIL V2, um serviço de TI é definido como “um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio”, devendo-se levar em conta que um sistema de TI é uma combinação de hardware, software, facilidades, processos e pessoas.

Na ITIL V3, um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos.

Concluindo: Pode-se entender que um serviço é uma ação executada por alguém