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Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais

TELEMARKETING
E ATENDIMENTO
A CLIENTES

Nelson Geromel

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Sumário:

TELEMARKETING
2
ALGUMAS ATIVIDADES POSSÍVEIS UTILIZANDO O TELEMARKETING:
3
PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO
4
IMPLANTANDO O TELEMARKETING
4
CALLCENTERS
6
QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES
8
AS BASES DO MARKETING DE SERVIÇOS
8
CARACTERÍSTICAS DA VENDA DE SERVIÇOS
8
O TELEFONE COMO FERRAMENTA BÁSICA PARA A COMUNICAÇÃO COMERCIAL
10
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
11
COMPORTAMENTOS E ATITUDES AO TELEFONE
12
“REGRAS” COMPORTAMENTAIS :
13
EXERCÍCIOS COMPORTAMENTAIS E CUIDADOS PARA O OPERADOR (ANTES E DURANTE O ATENDIMENTO)13
A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO DE EQUIPE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
14
COMO ORGANIZAR O FLUXO DE LIGAÇÕES
14
ERROS QUE NÃO PODEM ACONTECER AO TELEFONE
15
OS MANDAMENTOS DO ÓTIMO ATENDIMENTO A CLIENTES, POR TELEFONE
15
TÉCNICAS DE CONDUTA VERBAL E RELACIONAMENTO AO TELEFONE
15
COMO FALAR CORRETAMENTE
16
COMO OUVIR CORRETAMENTE
16
O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES
18
PESSOA IRRITADA
18
PESSOA EMBARAÇADA
18
PESSOA INSISTENTE
19
COMO LIDAR COM CLIENTES INSATISFEITOS
19
A ESTRADA DA RECUPERAÇÃO
20
COMO APERFEIÇOAR A QUALIDADE SEMPRE
20
CONSELHOS PARA SE MANTER UM PROFISSIONAL ATUALIZADO EM QUALIDADE NO ATENDIMENTO A
CLIENTES
20
DICAS BÁSICAS DE NEGOCIAÇÃO
22
SUPERVISOR DE TELEMARKETING: FAÇA O SEU TRABALHO VALER O DOBRO
25
CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO COM
CLIENTES E CONSUMIDORES
25

TELEMARKETING
“É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias,objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”.
O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim, logo após o aparecimento do 1º telefone criado por