Itil

MBA em Governança de TI

- TRABALHO DE IMPLEMENTAÇÃO ITIL -

Empresa que fornece software para o setor cartorário

Grupo

Alessandro Galhardi Luiz Henrique Milton Molina Nogarol - 14775 Wagner da Silva - 15253

1. Objetivo

Mapear os processos da área de Tecnologia da Informação, visando melhorar o gerenciamento de serviços de TI aplicando as melhores práticas da biblioteca ITIL.

2. A empresa

A implementação do ITIL será realizada em uma empresa prestadora de serviços de TI que atua com desenvolvimento de software para o setor cartorário, e que tem como foco cartórios do tipo “Anexo, Notas e Registro Civil”. Atualmente é líder de mercado, tendo 65% de participação de todo mercado nacional, com a maioria dos clientes concentrados na Grande São Paulo e Capital.

A implantação será iniciada com um trabalho de conscientização de todos os envolvidos, ministrando palestras com objetivo de diminuir a resistência às mudanças e obter um alto nível de comprometimento de todos os envolvidos.

O Service Desk será dividido em três partes:

• Nível 1 - Responsável pelo pré-atendimento a clientes e funcionários, cadastro de eventos e incidentes, dúvidas, sugestões, reclamações, treinamentos das principais funcionalidades do sistema e solução de problemas remotamente.

• Nível 2 - Suporte e treinamentos On-site, manutenção, solução de incidentes, investigação de problemas, levantamento de requisitos.

• Nível 3 - Solução e investigação de problemas, e atuará junto à área de desenvolvimento.

A área de desenvolvimento será responsável pela geração dos códigos fontes, testes de qualidade, documentação técnica/operacional e geração de novos releases.

2. Situação da empresa antes da implementação do ITIL

A empresa enfrentava diversos problemas no dia-a-dia, como